商品上架後為什麼沒有訂單？先查流量、商品頁、結帳與回購

上架完成後，顧客還要走過哪些步驟

經營者在後台新增商品、上傳圖片、填好價格，看到商品頁公開時，很容易把這件事視為銷售準備完成。顧客的購買過程才剛開始。

《Journal of Marketing》關於顧客旅程的研究指出，顧客經驗會經過購買前、購買中與購買後的多個接觸點。對電商而言，可以先拆成四個問題：

1. 顧客在哪裡看到商品？
2. 商品頁是否讓顧客理解自己買到什麼？
3. 規格、庫存、運費及付款能否順利完成？
4. 商品送達後，顧客有沒有再次購買的理由與管道？

這四段要分開查看。只看總訂單數，無法知道問題發生在哪一段。

電商阿姐談網站案例：品牌形象完整，顧客卻找不到怎麼買

電商阿姐張文婷在媒角抵加網路節目中提到，她輔導過一些茶農。部分業者建置網站時先找設計師，完成後的畫面與品牌形象都很完整；當她實際詢問「怎麼買」時，網站最後只提供電話聯絡。

這個案例呈現的是購買路徑問題。顧客看完商品後，還要自己撥電話、再次詢問價格或確認訂購方式，每多一個步驟，都可能讓原本有興趣的人離開。

張文婷也指出，網站建置前要先釐清受眾、商業模式與成交路徑。餐廳想找加盟夥伴，網站需要說明經營經驗、技術和合作方式；單店只想讓附近顧客找到地址與營業資訊，使用的工具可能不同；如果餐廳開始販售冷凍商品，頁面才需要處理商品選擇、付款和配送。

第一關：商品有沒有人看到

先查看商品頁瀏覽人數與流量來源。若商品頁幾乎沒有人進入，先不要從按鈕顏色或文案字句找答案。

可以先查：

• 商品頁是否已公開，手機和未登入狀態能否開啟
• 搜尋、社群、廣告、平台站內或既有顧客，哪裡有人點進來
• 商品名稱是否寫出顧客會辨認的品類、用途和重要規格
• 圖片、價格與庫存資料是否完整
• 連結是否導向正確商品，而非首頁或分類頁

如果使用Google Merchant Center或購物搜尋曝光，Google官方文件要求商品資料與商品頁的標題、描述、圖片、價格、供貨情況及購買按鈕彼此對得上。商品資料通過審核，也不代表一定會獲得曝光；經營者仍要查看商品是否可見及實際點擊數。

第二關：顧客看不看得懂

商品頁不能只把規格貼上去。顧客通常需要確認：這是什麼、適合誰、和目前使用方式有什麼差別、價格包含什麼，以及買錯時如何處理。

一個基本商品頁可以依序回答：

Google的商品頁指南也把準確、完整的商品資訊視為顧客判斷商品是否符合需要的基礎。對使用Google商品服務的商家而言，產品標題、描述、圖片、價格及供貨資料還要持續更新。

哈佛商學院介紹的線上零售研究則發現，商品旁邊呈現的選項會影響顧客如何比較。這不代表所有網站都要增加大量推薦商品，而是提醒經營者：同頁資訊、組合商品及替代選項會改變顧客的選擇環境。

第三關：顧客能不能完成購買

有人看商品頁，也有人點加入購物車，訂單仍可能停在規格與結帳階段。經營者可以用手機、未登入帳號和不同付款方式實際走一次：

• 規格名稱能否看懂，缺貨選項是否標示
• 數量、價格與折扣是否正確
• 運費在什麼時候出現，顧客是否能理解
• 是否強制建立帳號，註冊流程能否完成
• 常用付款方式能否使用
• 地址、超商門市或配送資料能否正確填寫
• 付款失敗後，顧客是否知道下一步
• 訂單完成後是否收到確認資訊

這一段不要只看後台設定。實際用顧客會使用的手機操作，才能看到按鈕被遮住、欄位難填、頁面跳回上一頁或錯誤訊息看不懂等問題。

第四關：買過的人有沒有回來

張文婷在媒角抵加網路節目中把電商銷售拆成進店、成交、回購與推薦。第一筆訂單完成後，經營者還要確認商品是否按承諾送達、客服是否處理問題，以及顧客是否知道下一次到哪裡購買。

哈佛商學院Robert Kaplan與David Norton整理顧客管理時，將工作分成顧客選擇、取得、留存與成長。對小型電商來說，可以先查看：

• 多少顧客在合理使用週期後再次購買
• 客服最常收到哪些問題
• 哪些商品容易退換貨或取消
• 顧客是否願意訂閱通知、加入會員或留下評價
• 回購訊息是否符合個資、平台及通訊規則

回購不適合用大量訊息轟炸。先把交付、商品品質與客服問題處理好，再依顧客同意的方式提供補貨、使用提醒或新品資訊。

沒訂單時怎麼找問題

每次先處理一段，並記錄修改前後的瀏覽、加購、付款及取消情況。一次改完圖片、價格、廣告和結帳流程，最後很難判斷哪項修改產生影響。

常見誤解：商品沒賣出去，多投廣告就可以嗎

商品頁幾乎沒有人看時，確實需要處理曝光；但有人進入後看不懂商品、價格與交期，增加廣告只會讓更多人看到同一個問題。

另一個常見做法是先降價。降價可能改變購買意願，也會壓縮毛利。調整前要先確認顧客是否看見商品、是否理解價值，以及結帳能否完成。問題在付款失敗或庫存錯誤時，降價無法修好流程。