電商爆單出不了貨怎麼辦？先查產能、庫存、出貨與客服

揪吉爆單後，工廠來不及完成商品

曉創意創辦人兼設計總監、揪吉設計師林馬克在媒角抵加網路節目中回憶，揪吉募資開始時準備的數量不多。廣告帶來的訂單增加後，募資總額最後約為一千八百萬元，生產端卻沒有同步完成全部商品。

工廠原先答應可以趕上交期，直到預定交貨前一週，才通知商品無法如期完成。林馬克已經向購買者承諾日期，只能公開道歉，也因此受到一段時間的批評。

他後來另外設計帆布袋，送給延遲收到商品的購買者。這項處理除了增加設計、生產與寄送成本，也多出另一批需要準時完成的商品。補償如果沒有先確認數量與交期，可能再次增加尚未交付的工作。

這段經驗發生在募資，但同樣的問題也會出現在一般電商活動。廣告後台能即時增加訂單，工廠生產、商品入庫及倉庫出貨仍各有完成速度。

先按承諾出貨日整理未交付訂單

訂單後台通常先顯示付款、處理中或待出貨。爆單時要再增加一個欄位：承諾出貨日。把同一天以前必須寄出的訂單排在一起，才能知道每天至少要完成多少筆。

《International Journal of Production Economics》一項以網路零售為背景的研究指出，待處理訂單的管理要同時考慮數量與交付時間。研究模擬中，依交期安排訂單釋出的規則，在及時交付與完成比例上有較好的表現。

可以先把訂單分成三組：

行政院公布的「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」指出，商品交易頁面的名稱、價格、內容與規格等資訊是契約的一部分，契約成立後業者應確實履行。出貨日期已經出現在商品頁、活動頁或訂單通知時，就要以實際交易內容核對，不能等購買者詢問才發現已經延遲。

工廠產量、可售庫存與每日出貨要分開計算

工廠一天完成一批商品，不等於倉庫當天可以寄出同樣數量。商品抵達後還要清點、檢查、入庫，再經過揀貨、核對、包裝、貼單及交寄。

先取得三個數字：

1. 指定日期前可完成的生產數量：由工廠按日或按週提供，不使用整批預估交期代替。
2. 倉庫現有可售數量：扣除已被訂單保留、瑕疵、展示與尚未驗收的商品。
3. 每天實際完成的出貨筆數：從訂單列印開始，計算到包裹交給物流為止。

多件組合、贈品、刻字或易碎商品需要額外時間，可以分開測量。若單人一天能完成的數量不確定，就選一批真實訂單計時，記錄每個步驟及完成筆數。

未交付訂單除以每天實際出貨筆數，可以得到所需工作日。這個日期還要加上商品尚未入庫的等待時間，才是可以通知購買者的預計出貨日。

交付日期無法維持時，立即調整接單方式

確認最新產量與出貨日期後，商品頁、廣告、購物車與訂單通知要使用同一個日期。仍有現貨但數量有限時，可以設定個別消費者的購買上限；前述網路交易定型化契約規範也列有商品訂購數量上限的處理方式。

可以依情況採取以下動作：

• 暫停提高廣告預算，避免待出貨訂單繼續擴大。
• 將現貨與等待生產的商品分開販售，分別標示出貨日期。
• 限制每筆訂單數量，保留足以履行已成立訂單的庫存。
• 最新交期仍無法確認時，暫停接受新訂單。

新的出貨日期不能沿用工廠的口頭承諾。工廠提供完成數量與日期後，還要加上入庫、檢查、包裝與交寄所需時間。

已經延遲的訂單要逐筆通知

延遲名單要從訂單資料取得，內容至少包含訂單編號、原承諾日期、最新預計日期、受影響商品及聯絡紀錄。公告可以說明整體情況，個別訂單仍要收到對應資訊。

通知內容應寫明：哪項商品延遲、原定日期、更新日期、品牌提供的處理方式，以及消費者要從哪個客服管道回覆。消費者提出取消、退款或其他要求時，再依交易契約、平台規定與適用法規處理。

《Journal of Operations Management》一項使用中型網路零售商歷史資料的研究，觀察曾遇到延遲交付的既有顧客。在這家零售商的資料中，後續訂購頻率與金額下降，顧客的不安程度增加，顯示延遲交付可能影響後續購買行為。

延遲補償可以採用贈品、折價或購物金，但要先確認數量、成本、使用方式及交付日期。揪吉選擇另外設計帆布袋；若品牌也要另做贈品，必須把設計、生產與寄送時間列入承諾，避免補償品再次延遲。

訂單金額與可用現金是兩個數字

爆單後可能立刻增加的支出包括追加生產、趕工、包材、臨時人力、退款及補償。不同官網金流、平台或募資方案有各自的撥款與保留條件，經營者要查看實際合約與後台日期。

林馬克在訪談中提到，揪吉募資金額沒有立即全部成為可以使用的現金，當時曾透過貸款支應周轉。這項經驗說明，頁面上的訂單總額與公司當天能支付的款項要分開記錄。

可以依未來四週列出每一筆預計入帳與付款：金流或平台撥款、工廠貨款、包材、人力、物流、退款與補償。任一週的支出高於可用現金時，就要同步調整追加生產、接單數量與廣告支出。

電商爆單交付檢查表

五項資料填完後，先算現有訂單的最後出貨日。新的販售數量與廣告預算，都以這個日期及下一批確定入庫數量為依據。