官網有人看卻沒人結帳怎麼辦？手機購物流程6項檢查

先分清楚訪客在哪一步離開

媒角抵加網路節目〈預購先測需求、別把量產當起點〉談到商品導入官網後的情況。電商阿姐張文婷以廣告帶來訪客為例，指出消費者可能看到價格便離開。這種情況發生在加入購物車以前，先調整付款按鈕無法解決商品與價格的問題。

另一集媒角抵加網路節目〈咖啡不是好喝就賣得好〉談到網站用途時，張文婷指出，販售商品的網站需要有清楚的成交路徑。消費者願意加入購物車後，商品選擇、運費、付款與訂單成立都要順利完成，官網才能接到生意。

《Journal of Retailing and Consumer Services》刊登的手機購物研究，將放棄購物車與放棄結帳分成兩個階段。前者發生在進入結帳以前，後者發生在開始結帳後、付款完成前。研究以印度一家大型網路零售商的267名使用者為資料，結果顯示，運送政策與帳號疲勞會影響結帳是否完成。

經營者查看官網資料時，也要依購買步驟分開判斷。商品頁有一千名訪客，十人加入購物車，應先檢查加入前的商品條件；有兩百人加入購物車，只有十人完成訂單，才把注意力移到結帳流程。

用手機完成一筆測試訂單

測試前先選定一項正常販售的商品、一個常用配送方式及一個消費者經常使用的付款方式。負責人員使用自己的手機網路，從官網首頁或商品連結進站，照一般購買順序操作。

測試過程可以開啟手機螢幕錄影，並準備另一個未註冊過的電子郵件信箱。這樣可以看見新顧客遇到的會員要求，也能回頭確認按鈕、錯誤訊息及頁面跳轉的位置。

測試訂單要實際完成。付款成功後，再到公司後台核對訂單金額、付款狀態、庫存及收件資料。公司若不希望測試商品出貨，可以在確認後依原有流程取消訂單與退款，並檢查顧客是否收到通知。

檢查一：商品選擇是否適合手機操作

消費者先選擇顏色、尺寸、口味、容量、數量或加購項目。手機畫面較窄，選項過多時，容易出現按鈕太小、選取狀態不明顯，或必須反覆滑動畫面才能找到購買按鈕的情況。

實測時要確認：

• 每個商品選項都能用手指正常點選。
• 選中的顏色、尺寸或口味有明顯標示。
• 缺貨選項無法誤選，並顯示缺貨狀態。
• 修改選項後，商品照片、價格及庫存狀態會正確更新。
• 加入購物車按鈕沒有被手機選單、對話視窗或其他元件遮住。

《Journal of Business Research》刊登的手機購物研究使用台灣與美國資料，發現消費者對行動購物產生衝突感與猶豫時，較容易放棄購物車；對選擇過程感到滿意，則會降低猶豫後離開的可能性。商品選項是否容易理解，會直接影響消費者能否繼續前往結帳。

檢查二：購物車內容是否能確認與修改

商品加入購物車後，消費者要能核對品名、規格、數量、單價、折扣與小計。若商品頁顯示一種價格，購物車又出現另一個金額，顧客會停下來重新確認活動條件。

購物車需要檢查：

• 商品規格與數量和剛才選擇的內容一致。
• 數量可以修改，商品也可以刪除。
• 折扣碼輸入後，畫面會顯示是否成功及折抵金額。
• 免運門檻、尚差金額與不適用商品說明清楚。
• 前往結帳的按鈕容易辨識，點擊後能正常開啟下一頁。

折扣碼無效時，只顯示「套用失敗」仍然缺少處理方法。畫面應說明折扣碼已過期、未達使用金額、商品不適用，或輸入內容需要修改。

檢查三：會員與收件資料是否阻礙購買

消費者進入結帳後，可能先遇到登入或註冊頁。首次購買者尚未建立帳號，若必須收取驗證信、設定密碼並重新登入，原本準備填寫收件資料的動作就會被打斷。

公司若開放直接購買，要確認訪客可以清楚找到入口。必須註冊會員時，畫面要先說明所需步驟，驗證信也要能正常寄達。

收件資料則要檢查：

• 必填與選填欄位標示清楚。
• 姓名、手機、電子郵件及地址格式有輸入提示。
• 手機鍵盤不會遮住下一個欄位或送出按鈕。
• 填錯資料時，已完成的其他欄位仍然保留。
• 返回購物車修改商品後，不必重新填寫全部資料。

W3C Web Accessibility Initiative的表單指引建議，網站只要求完成交易需要的資料，並在欄位附近提供格式與必填說明。這些做法也能減少消費者反覆猜測該填什麼。

檢查四：運費與配送方式是否說明清楚

商品頁或購物車沒有顯示運費，顧客到了結帳最後一步才看到宅配費、低溫費或外島加價，付款總額會和原本預期不同。顧客此時離開，問題出現在交易條件改變，繼續增加官網流量也不會讓這筆訂單完成。

配送步驟要確認：

• 可選擇的宅配、超商取貨或其他方式符合商品條件。
• 每種配送方式都顯示費用與預計時間。
• 常溫、低溫、特殊尺寸或離島限制在選擇前已經說明。
• 超商門市選擇頁可以正常開啟並帶回正確門市。
• 修改地址或配送方式後，運費與訂單總額會重新計算。

同一筆訂單若包含不同溫層或無法一起寄送的商品，購物車也要顯示拆單與運費計算結果，避免顧客到付款前才發現總額增加。

檢查五：付款失敗後能否繼續

信用卡驗證、轉帳、超商代碼或行動支付都可能因資料、網路或服務狀態而失敗。付款頁除了顯示失敗結果，還要讓消費者知道下一步怎麼做。

可以使用公司允許的測試方式，確認：

• 付款頁會顯示本筆訂單的商品與總額。
• 從官網前往付款服務後，可以正常返回原網站。
• 驗證或付款失敗時，畫面指出失敗位置與可採取的動作。
• 消費者可以重新付款或改選其他方式。
• 再次付款時，不會建立兩張相同訂單或重複扣款。

W3C的使用者通知指引要求錯誤訊息容易理解，並提供修正方式；送出成功後也要明確確認工作已完成。電商結帳若只顯示代碼或「發生錯誤」，消費者無法判斷應修改資料、重新付款，還是聯絡客服。

檢查六：訂單完成後是否有明確結果

付款頁跳回官網後，畫面要告訴消費者訂單是否成立。若網路短暫中斷，顧客可能只看到空白頁或返回購物車，無法確定信用卡是否已扣款，接著可能再次購買或直接詢問客服。

完成頁與通知要核對：

• 顯示訂單編號、商品、金額、付款及配送狀態。
• 電子郵件、簡訊或會員通知依網站設定正常送達。
• 公司後台收到相同訂單，金額與付款狀態一致。
• 庫存依訂單數量正確扣除。
• 顧客知道如何查詢訂單、修改資料或申請售後。

訂單成立、等待付款與付款失敗是三種不同結果，通知內容要清楚區分。消費者看到「已收到訂單」時，也要知道目前是否已完成付款。

手機購物流程實測表

負責人員可以依同一筆訂單完成下表：

一次測試可能同時發現多個問題。先處理會阻止消費者繼續購買的情況，例如按鈕無法點擊、運費計算錯誤、付款後沒有訂單，以及錯誤訊息沒有修改方法。修正後使用相同商品、手機與付款方式再下一筆訂單，確認整條流程可以完成。